اگر این پایه خوب گذاشته شود همه چیز تا انتها درست پیش خواهد رفت ولی اگر خشت اول کج گذاشته شود، فروش محصول و خدمت به مشتری تقریباً غیرممکن می‌شود و به قول معروف تا ثریا می‌رود دیدار کج. آماده‌سازی قبل از شروع جلسه با مشتری، نقش مهمی در موفقیت فروشنده دارد. پس اولین قدم، آماده‌سازی و کسب اطلاعات درباره‌ی مشتری است. اما زمانی که وارد جلسه شدیم و روبه‌روی مشتری نشستیم، باید چه کنیم؟

پنج دقیقه‌ی اول ملاقات با مشتری در موفقیت یا عدم موفقیت فروشنده بسیار کلیدی است. اگر فروشنده بتواند در این پنج دقیقه رفتار درستی از خود نشان دهد و کاری کند که مشتری به ادامه‌ی مذاکره جذب شود، در حقیقت محصول یا خدمت خود را فروخته است. اما اگر در این پنج دقیقه فروشنده عملکرد مناسبی نداشته باشد، هر کاری هم که در ادامه بکند، مشتری را از دست داده و راه برگشتی وجود ندارد. تکنیک‌های زیر به شما کمک می‌کنند که پایه و اساس فروش را در پنج دقیقه‌ی اول درست قرار دهید:

ارتباط شخصی. مدیران فروش به ویزیتورها و فروشندگان توصیه می‌کنند که در ابتدای ملاقات با مشتری سراغ بحث فروش نروند و ابتدا مقدمه‌چینی کنند. این کار خوبی است اما خیلی از فروشندگان از موضوعاتی تکراری مانند آب و هوا، فوتبال و ... استفاده می‌کنند که هیچ جذابیتی برای مشتری ندارند. شاید یکی از بهترین راه‌های ایجاد یک ارتباط شخصی با مشتری، صحبت کردن درباره‌ی یک دوست مشترک باشد. قبل از جلسه با مشتری، تحقیق کنید و فردی را بیابید که هم شما او را می‌شناسید و هم مشتری او را قبول دارد. سپس به مشتری‌تان بگویید: «فکر می‌کنم شما باید آقای مظفری را بشناسید. ایشان یکی از همکاران خیلی خوب ما بودند.» به هر شکلی که خودتان صلاح می‌دانید سعی کنید یک ارتباط شخصی با مشتری برقرار کنید. فقط به خاطر داشته باشید که از به کار بردن کلیشه‌ها جداً خودداری کنید.

مسیر را برای مشتری مشخص کنید. اجازه دهید مشتری بداند که هدف شما از آمدن به این جلسه چیست. مسیر جلسه تا انتها را برای مشتری مشخص کنید زیرا این کار باعث می‌شود مشتری دچار سردرگمی نشود و راحت‌تر و سریع‌تر تصمیم خود را بگیرد. مثلاً بگویید: «طی صحبت تلفنی که داشتیم، شما فرمودید که می‌خواهید اندازه‌ی شرکت‌تان را کاهش دهید و برای این کار نیاز به دستگاه‌های جدیدی دارید. اگر لطف کنید درباره‌ی این مسئله توضیحات بیشتری دهید، من به شما عرض می‌کنم که چگونه می‌توانیم در خدمت‌تان باشیم. با این روش موافقید؟» با این روش نشان می‌دهید که اولاً شما و مشتری برای رسیدن به یک هدف مشترک (در اینجا کاهش اندازه‌ی شرکت مشتری) تلاش می‌کنید و همچنین اینکه شما راه‌حل مشکل او را می‌دانید.

جایگاه‌تان را مشخص کنید. اگر مشتری شما فرد یا سازمانی است که تاکنون با او معامله‌ای انجام نداده‌اید، لازم است در ابتدا جایگاه خود را در بازار برای او توضیح دهید. عباراتی که در اینجا استفاده می‌کنید بستگی به شرایط ملاقات دارد. مثلاً می‌توانید بگویید: «ما به مشتریان‌مان کمک می‌کنیم که با خرید محصولات‌مان، سلامت و تازگی را به مشتریان‌شان هدیه دهند.» یا اینکه می‌توانید بگویید: «شاید شما اسم ما را به خاطر کیفیت محصولات‌مان شنیده باشید، ولی باید به شما بگویم سیستم توزیع مویرگی ما یکی از بهترین سیستم‌های توزیع در کشور است.» انتخاب جملاتی که به کار می‌برید بستگی به نیاز و علاقه‌ی مشتری دارد؛ نیاز و علاقه‌ای که شما قبل از آمدن به جلسه باید با تحقیق درباره‌ی مشتری از آنها اطلاع یافته باشید. برای مثال اگر مشتری دغدغه‌ی خدمات پس از فروش دارد، لازم نیست روی قیمت محصول‌تان مانور دهید و روی خدمات پس از فروش تمرکز کنید. مثلاً بگویید: «به گفته‌ی خیلی از مشتریان، خدمات پس از فروش ما بین تمام شرکت‌هایی که در این صنعت هستند، منحصر به فرد است.» یادتان باشد اینجا جایی نیست که بخواهید درباره‌ی تاریخچه‌ی شرکت، ویژگی‌های محصول یا موفقیت‌های شخصی‌تان به عنوان یک فروشنده صحبت کنید. تنها هدف شما در این مرحله این است که اعتماد مشتری را به دست آورید تا در طول مذاکره مشتری با ذهنیت مثبتی با شما صحبت کند. بعضی از فروشندگان، جلسه با مشتری را با جلسه‌ی مصاحبه‌ی استخدام اشتباه می‌گیرند و آنقدر از خود تعریف و تمجید می‌کنند که افکار مشتری کاملاً به هم می‌ریزد و نمی‌تواند برای سفارش دادن تصمیم بگیرد. تعدادی از فروشندگان هم گمان می‌کنند که بروشور گویای شرکت هستند و یک سخنرانی مفصل درباره‌ی تمام محصولات شرکت و ویژگی‌های آنها برای مشتری ارائه می‌دهند. نتیجه‌ی این شیوه نیز مانند مورد قبلی، به هم خوردن تمرکز مشتری و از دست رفتن یک سفارش است.

حالا موقع انداختن توپ به زمین مشتری است. شما تمام این کارها را انجام دادید که مشتری را وارد فضای جلسه کنید، اعتماد او را به دست آورید، حس خوبی درباره‌ی خود و شرکت‌تان در او ایجاد کنید و نشان دهید هدف‌تان کمک به او است. حالا نوبت به این رسیده است که سکوت کنید و اجازه دهید مشتری توضیحاتش را بدهد. پنج دقیقه فرصت شما به پایان رسیده است. پس فقط گوش کنید و نکات مهم صحبت‌های مشتری را یادداشت کنید. اگر کارتان را در پنج دقیقه‌ی اول درست انجام داده باشید، مطمئن باشید دیگر جای نگرانی وجود ندارد.

ماهنامه بازاریاب بازارساز