ارزیابی ۴ تا ۶ ماهه بنگاه‌ها برای دریافت جایزه ملی کیفیت+ فیلم

باشگاه خبرنگاران جوان؛ محبوبه‌کباری - طاهری، معاون ارزیابی انطباق صنایع فلزی، خدمات و انرژی سازمان ملی استاندارد ایران در برنامه تلویزیونی، با اشاره به اهمیت استاندارد در دستیابی به کیفیت اظهار کرد: زیربنای کیفیت، وجود استانداردهاست؛ چراکه اگر استانداردی وجود نداشته باشد، در واقع نقشه راهی برای رسیدن به کیفیت نخواهیم داشت.

وی افزود: استاندارد می‌تواند ملی، سازمانی یا بین‌المللی باشد و وظیفه سازمان ملی استاندارد در کشور، توسعه و ارتقای استانداردهای ملی به‌ویژه برای کالاهایی است که از نظر ایمنی و امنیت برای مردم اهمیت دارند.

طاهری با بیان اینکه مصرف‌کننده الزاماً نباید درگیر جزئیات استاندارد و فرآیندهای فنی تولید یک کالا باشد، گفت: وقتی مصرف‌کننده علامت استاندارد را روی یک کالا مشاهده می‌کند، به این معناست که یک سازمان تخصصی آن کالا را بررسی کرده و انطباق آن با استاندارد موردنظر را تأیید کرده است.

معاون سازمان ملی استاندارد ادامه داد: با این حال، موضوع کیفیت فراتر از استاندارد است. ما اگر می‌گوییم استانداردها زیربنای کیفیت هستند، باید تأکید کنیم که کیفیت نیز زیربنای توسعه و به‌ویژه توسعه پایدار است.

وی تصریح کرد: اگر کشور بخواهد به توسعه دست پیدا کند، راهی جز حرکت به سمت ارتقای کیفیت کالا و خدمات ندارد. بسیاری تصور می‌کنند کیفیت صرفاً مربوط به کالا و تولید است، در حالی که خدمات نیز باید از کیفیت برخوردار باشند و حتی سازمان ملی استاندارد و سایر دستگاه‌ها نیز باید کیفیت خدمات ارائه‌شده خود را مورد توجه قرار دهند.

رضایت مشتری؛ شاخص اصلی کیفیت

طاهری با اشاره به جایگاه رضایت مشتری در نظام‌های نوین کیفیت گفت: در دنیا وقتی درباره کیفیت صحبت می‌شود، موضوع اصلی رضایت مشتری است. اگر مشتری از یک کالا یا خدمت رضایت داشته باشد، می‌توان گفت آن کالا یا خدمت از کیفیت مطلوبی برخوردار است.

وی افزود: برای رسیدن به رضایت مشتری، ارتقای کیفیت و نهادینه کردن آن در سازمان‌ها، مدل‌هایی در دنیا تعریف شده که یکی از مهم‌ترین آنها مدل جایزه ملی کیفیت است.

معاون ارزیابی انطباق صنایع فلزی، خدمات و انرژی سازمان ملی استاندارد ایران با اشاره به تکلیف قانونی این سازمان اظهار کرد: بر اساس ماده ۲۰ قانون، سازمان ملی استاندارد موظف است سالانه جایزه ملی کیفیت را برگزار کند و سازمان‌ها و بنگاه‌ها را به سمت کیفیت سوق دهد.

وی ادامه داد: در این فرآیند، کیفیت سازمان‌ها بر اساس یک مدل مشخص اندازه‌گیری می‌شود و در نهایت سطح کیفیت هر بنگاه از گواهی اشتهار تا تندیس زرین مشخص خواهد شد.

طاهری تأکید کرد: جایزه ملی کیفیت صرفاً اعطای یک تندیس نیست، بلکه هدف اصلی آن ایجاد مسیری در سازمان‌هاست تا کیفیت در آنها نهادینه شود. این جایزه یک عامل تشویقی است تا بنگاه‌ها به سمت ارتقای مستمر کیفیت حرکت کنند.

 کیفیت باید در سازمان نهادینه شود

وی با اشاره به کاهش کیفیت برخی محصولات و خدمات پس از گذشت مدتی از حضور آنها در بازار گفت: گاهی مشاهده می‌کنیم یک محصول تازه وارد بازار شده یا یک رستوران جدید فعالیت خود را آغاز کرده و در ماه‌های ابتدایی کیفیت بسیار خوبی دارد، اما پس از مدتی که از تب‌وتاب اولیه کاسته می‌شود، سطح کیفیت نیز کاهش پیدا می‌کند.

معاون سازمان ملی استاندارد دلیل این اتفاق را نهادینه نشدن کیفیت در سازمان دانست و افزود: سازمانی که کیفیت در آن نهادینه شده باشد، به هیچ عنوان از استانداردها و الزامات کیفی خود فاصله نمی‌گیرد؛ چراکه می‌داند اعتبار و برند آن در گرو حفظ کیفیت است.

طاهری ادامه داد: در چنین سازمانی اگر مشکلی در محصول یا خدمت ایجاد شود، مجموعه مسئولیت آن را می‌پذیرد و برای رفع مشکل اقدام می‌کند. برای مثال، در صنعت خودروسازی ممکن است یک شرکت پس از شناسایی نقص، فراخوان اعلام کند و مشکل خودرو را برطرف کند. همین رویکرد در صنعت لوازم خانگی و سایر حوزه‌ها نیز باید وجود داشته باشد.

وی خاطرنشان کرد: این همان مفهومی است که ما از نهادینه شدن کیفیت دنبال می‌کنیم؛ یعنی کیفیت فقط برای زمان عرضه اولیه محصول یا دریافت یک گواهی نباشد، بلکه به بخشی از فرهنگ و ساختار سازمان تبدیل شود.

 ارزیابی ۴ تا ۶ ماهه بنگاه‌ها در جایزه ملی کیفیت

طاهری درباره فرآیند ارزیابی متقاضیان جایزه ملی کیفیت گفت: مدل جایزه ملی کیفیت ایران بر مبنای یک مدل معتبر جهانی و مدل‌های مورد استفاده در کشورهای اروپایی طراحی شده است؛ چراکه تولیدکننده ایرانی در آینده باید بتواند وارد بازارهای اروپایی و جهانی شود و از نظر کیفی با رقبای خود رقابت کند.

وی افزود: فرآیند ارزیابی جایزه ملی کیفیت حدود چهار تا شش ماه زمان می‌برد و در این مدت ارزیابان متخصص، عملکرد و مستندات سازمان را بررسی می‌کنند و در نهایت بر اساس امتیاز کسب‌شده، سطح جایزه مشخص می‌شود.

معاون سازمان ملی استاندارد توضیح داد: در این ارزیابی، موضوعاتی مانند آموزش کارکنان در حوزه کیفیت، اقدامات انجام‌شده برای ارتقای کیفیت، نحوه ارائه خدمات، دریافت نظر مشتریان و چگونگی رسیدگی به انتقادات و نارضایتی‌های مشتریان بررسی می‌شود.

وی گفت: ارزیابان ممکن است سه تا پنج روز در یک سازمان حضور داشته باشند و مستندات مختلف را بررسی کنند تا بر اساس شواهد و عملکرد واقعی سازمان، امتیاز نهایی را تعیین کنند

 نظرسنجی از مشتریان در فرآیند ارزیابی

طاهری با تأکید بر اهمیت نظر مشتریان در ارزیابی کیفیت اظهار کرد: سازمان‌هایی که به دنبال تعالی هستند، باید نظر مشتریان خود را دریافت کنند. همان‌طور که امروز پس از خرید از یک فروشگاه یا دریافت یک خدمت، لینک نظرسنجی برای مشتری ارسال می‌شود، این نظرسنجی‌ها باید در سازمان‌هایی که به دنبال تعالی کیفیت هستند، به شکل مستمر انجام شود.

وی افزود: خود بنگاه باید با مشتری که کالا یا خدمت را دریافت کرده تماس بگیرد و نظر او را درباره کیفیت جویا شود. اگر مشتری انتقادی مطرح کرده یا نارضایتی او برحق بوده است، سازمان باید آن مشکل را برطرف کند.

معاون سازمان ملی استاندارد تصریح کرد: در دنیای امروز، تحول دیجیتال نیز بدون ایجاد چنین زیرساخت‌هایی امکان‌پذیر نیست و دریافت و تحلیل مستمر بازخورد مشتریان یکی از الزامات حرکت سازمان‌ها به سمت کیفیت و تعالی است.

 کیفیت یک مسیر مستمر است

طاهری کیفیت را مسیری مستمر و بدون پایان دانست و گفت: کیفیت به سادگی به دست نمی‌آید؛ کیفیت یک «دو ماراتن» است که هیچ‌گاه تمام نمی‌شود. هرجا که به یک سطح از کیفیت رسیدیم، باید دوباره مسیر حرکت به سمت قله را آغاز کنیم.

وی افزود: هدف سازمان ملی استاندارد این است که کیفیت در سازمان‌ها و بنگاه‌ها، چه در حوزه تولید کالا و چه در حوزه ارائه خدمات، نهادینه شود و این امر نیازمند فرهنگ‌سازی و حرکت مستمر در مسیر تعالی است.

 معرفی برگزیدگان در هفته کیفیت

معاون ارزیابی انطباق صنایع فلزی، خدمات و انرژی سازمان ملی استاندارد ایران درباره زمان برگزاری جایزه ملی کیفیت نیز گفت: روز ملی کیفیت ۱۸ آبان است و معمولاً در این مناسبت، سرآمدان کیفیت کشور که در فراخوان و فرآیند ارزیابی شرکت کرده‌اند، معرفی می‌شوند.

وی افزود: تاکنون ۱۹ دوره جایزه ملی کیفیت برگزار شده است و با توجه به تأخیر ایجادشده در روند برگزاری این دوره به دلیل جنگ، احتمالاً مراسم اختتامیه و معرفی برگزیدگان در آذر یا دی‌ماه برگزار خواهد شد.

طاهری در پایان تأکید کرد: هدف از برگزاری این جایزه، صرفاً معرفی چند بنگاه برتر نیست، بلکه ایجاد یک فرهنگ پایدار برای ارتقای کیفیت، افزایش رضایت مشتری و آماده‌سازی بنگاه‌های اقتصادی کشور برای حضور قدرتمندتر در بازارهای جهانی است.