انتشار آمار شکایات؛ گامی برای شفافیت و اصلاح نقاط آسیب‌پذیر صنعت بیمه

باشگاه خبرنگاران جوان؛ کیمیا قلی‌پور - علی رشیدی، معاون اداره‌کل نظارت بر بیمه‌های اموال، اتومبیل و شکایات بیمه مرکزی با اشاره به انتشار آمار شکایات از سوی بیمه مرکزی به‌ویژه در رشته بیمه شخص ثالث، در گفت‌و‌گو با خبرنگار اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان گفت: تمرکز کلی بیمه مرکزی بر رضایت بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان است و این رضایت معمولاً در فرآیند پرداخت خسارت نمود پیدا می‌کند. سامانه شکایات بیمه مرکزی و انتشار آمار مربوط به آن، دو هدف اصلی را دنبال می‌کند؛ نخست، آشنایی آحاد جامعه با مقوله بیمه و نحوه حل‌وفصل اختلافات میان بیمه‌گذاران و شرکت‌های بیمه و دوم، هدایت بیمه‌گذاران به مسیر صحیح ثبت و پیگیری شکایات است.

او افزود: زمانی که بیمه‌گذاری با مشکلی مواجه می‌شود، مراجعه به سامانه شکایات بیمه مرکزی بهترین مسیر است. شکایات به صورت حرفه‌ای بررسی شده و پاسخ قانونی به بیمه‌گذار ارائه می‌شود و در صورتی که شکایت وارد باشد، تا احقاق حق بیمه‌گذار پیگیری خواهد شد.

رشیدی با بیان اینکه انتشار آمار شکایات برای شرکت‌های بیمه بسیار حائز اهمیت است، گفت: وجود شکایت از یک شرکت بیمه موضوعی طبیعی است، چرا که اختلاف نظر میان بیمه‌گذار و شرکت بیمه ممکن است به وجود آید، اما زمانی که این آمار منتشر می‌شود، شرکت‌های بیمه دیگر به سادگی از کنار آن عبور نمی‌کنند. این موضوع باعث می‌شود نقاط آسیب‌پذیر شناسایی شده و هم بیمه مرکزی و هم مدیران ارشد شرکت‌های بیمه برای رفع مشکلات اقدام کنند. برخی از این مسائل شاید بدون انتشار آمار هرگز شناسایی نمی‌شد.

او تصریح کرد: در صورتی که شرکت‌های بیمه نتوانند معضل شکایات خود را برطرف کنند، بیمه مرکزی با استفاده از ابزار‌های نظارتی خود حتماً با آنها برخورد خواهد کرد تا شرکت‌ها در مسیر اصلی خود، یعنی پاسخگویی صحیح به بیمه‌گذاران بر اساس مفاد بیمه‌نامه، قرار گیرند.

رشیدی در پاسخ به این پرسش که آیا انتشار آمار شکایات منجر به کاهش تعداد شکایات شده است یا خیر، گفت: نمی‌توان گفت کاهش رخ داده است، چرا که با انتشار آمار و اطلاع‌رسانی، مردم بیشتر با حقوق خود آشنا شده‌اند. بسیاری از اختلافاتی که پیش از این یا نادیده گرفته می‌شد یا موجب نارضایتی و مراجعه به مراجع قضایی می‌شد، اکنون از طریق بیمه مرکزی پیگیری می‌شود و همین موضوع باعث افزایش تعداد شکایات ثبت‌شده شده است.

معاون اداره‌کل نظارت بر بیمه‌های اموال، اتومبیل و شکایات بیمه مرکزی درباره انتشار آمار‌های بعدی شکایات نیز گفت: آخرین آمار منتشرشده مربوط به ۹ ماهه سال است و آمار ۱۲ ماهه و عملکرد سالانه صنعت بیمه در حوزه شکایات، در فروردین‌ سال آینده منتشر خواهد شد.

او در پاسخ به این سؤال که در صورت عدم رسیدگی شرکت‌های بیمه به شکایات، آیا نمونه‌ای از برخورد وجود داشته است یا خیر، اظهار کرد: بر اساس آیین‌نامه ۷۱ حمایت از حقوق بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان، ابتدا شرکت‌های بیمه ملزم به اجرای نظر بیمه مرکزی، از جمله پرداخت خسارت یا اصلاح فرآیند صدور بیمه‌نامه می‌شوند. در صورتی که شرکت‌ها این الزامات را اجرا نکنند، با استفاده از ضمانت‌های اجرایی پیش‌بینی‌شده در آیین‌نامه ۷۱ و همچنین آیین‌نامه حاکمیت و نظارت بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه، با آنها برخورد خواهد شد. البته در صنعت بیمه، اختلاف نظر امری طبیعی است و با استفاده از نظرات کارشناسی همکاران بیمه مرکزی و تعامل با شرکت‌های بیمه، در اغلب موارد موضوع به نتیجه رسیده و حل‌وفصل می‌شود.

او ادامه داد: در بسیاری از موارد، شکایات ناوارد است و بیمه‌گذار بر اساس برداشت شخصی خود تصور می‌کند حق با اوست، اما پس از ارائه توضیحات، قانع می‌شود. در عین حال، شکایات وارد نیز وجود دارد که حتماً با شرکت‌های بیمه برخورد می‌شود. از نظر عملکرد، شرکت‌های بیمه اکنون به‌طور جدی تلاش می‌کنند رضایت مشتریان را جلب کنند، آموزش کارکنان را افزایش دهند و پاسخگویی قانونی و مناسب‌تری داشته باشند تا از ثبت شکایت جلوگیری شود؛ بنابراین می‌توان گفت عملکرد شرکت‌ها تا حدودی بهبود یافته، هرچند آمار شکایات واقعی افزایش پیدا کرده است.