تبدیل «تهدید مجازی» به «فرصت واقعی»؛ هنرِ مدیریت بحران

 وقوع بحران‌های طبیعی مانند زلزله، سیل و طوفان در سال‌های اخیر، به‌ویژه با شدت گرفتن تغییرات اقلیمی و گسترش سکونت در مناطق پرخطر، به یکی از نگرانی‌های جدی جوامع تبدیل شده است. در چنین شرایطی، مردم بیش از هر زمان دیگری نیازمند دسترسی سریع به اطلاعات درست و قابل اعتماد هستند. اطلاع‌رسانی دقیق می‌تواند جان انسان‌ها را نجات دهد، از گسترش شایعات جلوگیری کند و مسیر امدادرسانی را هموار سازد. در مقابل، انتشار اطلاعات نادرست یا ناقص می‌تواند باعث سردرگمی، ترس و تصمیم‌های اشتباه شود. به همین دلیل، موضوع ارتباطات بحران و نحوه مدیریت پیام‌ها در زمان وقوع حوادث طبیعی، به یکی از محورهای مهم پژوهش‌های ارتباطی در جهان تبدیل شده است.

در این میان، شبکه‌های اجتماعی جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده‌اند. پلتفرم‌هایی مانند تلگرام و اینستاگرام به دلیل سرعت بالای انتشار محتوا، دسترسی گسترده و امکان تعامل مستقیم با مخاطبان، به منبع اصلی دریافت خبر برای بسیاری از شهروندان تبدیل شده‌اند. با این حال، همین ویژگی‌ها باعث شده است که این فضا مستعد انتشار شایعات و اخبار جعلی نیز باشد. تجربه برخی بحران‌ها در کشور نشان داده که بخش قابل توجهی از اخبار منتشرشده در ساعات اولیه، فاقد منبع معتبر بوده‌اند؛ موضوعی که نه‌تنها اعتماد عمومی را کاهش داده، بلکه روند امدادرسانی و مدیریت بحران را نیز با مشکل مواجه کرده است. نبود هماهنگی میان نهادهای مسئول، ضعف نظارت بر محتوا و فقدان یک راهبرد مشخص برای اطلاع‌رسانی، از جمله دلایل اصلی این وضعیت عنوان می‌شود.

در همین راستا، بیتا شاه‌منصوری، استادیار گروه علوم ارتباطات و مدیریت رسانه دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، به همراه سه نفر از همکاران دانشگاهی خود، پژوهشی را با تمرکز بر مدیریت اطلاع‌رسانی بحران‌های طبیعی در شبکه‌های اجتماعی انجام داده‌اند. این پژوهش که به‌طور خاص به راهبردهای اطلاع‌رسانی در بسترهای پرمخاطب اجتماعی می‌پردازد، تلاش کرده است تصویری روشن از نحوه انتشار اخبار در شرایط بحران ارائه دهد و نشان دهد چگونه می‌توان با یک رویکرد هدفمند، از گسترش اطلاعات نادرست جلوگیری کرد.

بدین منظور، پژوهشگران تعداد زیادی از پست‌های خبری منتشرشده در کانال‌ها و صفحات رسمی تلگرام و اینستاگرام را در بازه زمانی فروردین ۱۴۰۰ تا شهریور ۱۴۰۳ بررسی کردند. این پست‌ها به‌صورت هدفمند انتخاب شده و سپس با یک فرآیند مرحله‌به‌مرحله، الگوها و موضوعات مشترک میان آن‌ها استخراج شد. محققان سپس با تحلیل مضمون، به دنبال مفاهیم تکرارشونده و معنادار در متن‌ها بودند تا بتوانند تصویر کلی‌تری از رفتار رسانه‌ای در یک موقعیت خاص، مانند بحران طبیعی، به دست آورند.

طبق یافته‌های این پژوهش که در فصلنامه «مدیریت بحران» وابسته به دانشگاه صنعتی مالک اشتر منتشر شده‌اند، محتوای منتشرشده در شبکه‌های اجتماعی را می‌توان در قالب ۲۶ مضمون پایه و ۹ مضمون سازمان‌دهنده دسته‌بندی کرد که در سه مقطع زمانی پیش از بحران، حین بحران و پس از بحران شکل می‌گیرند.

پیش از بحران، تمرکز اصلی پیام‌ها بر آگاهی‌بخشی، رصد شرایط و آموزش عمومی بوده است. در زمان وقوع بحران، اطلاع‌رسانی سریع، ابراز همدلی و نقش دروازه‌بانی خبر اهمیت پیدا می‌کند؛ مفهومی که به معنای بررسی و تأیید صحت اخبار پیش از انتشار است. پس از بحران نیز تحلیل رویدادها، مطالبه‌گری اطلاعات از نهادهای مسئول و تلاش برای آرام‌سازی فضای روانی جامعه دیده می‌شود.

در نتیجه‌گیری این پژوهش آمده است که راهبرد رسانه‌ای موجود در شبکه‌های اجتماعی برای مواجهه با بحران‌های طبیعی، تا حد زیادی غیرفعال و فاقد انسجام است. نقش دروازه‌بانی خبر به‌درستی ایفا نشده و همین موضوع بر دقت و اعتبار اخبار منتشرشده تأثیر منفی گذاشته است.

پژوهشگران تأکید می‌کنند که مدیریت اطلاع‌رسانی در این فضا نیازمند برنامه‌ریزی مشخص، سازمان‌دهی منابع، استفاده از نیروی انسانی متخصص و نظارت مستمر است تا بتوان از ظرفیت بالای شبکه‌های اجتماعی به‌درستی استفاده کرد.

بر این اساس، برای بهبود وضعیت، باید برای هر سه مرحله بحران راهکارهای عملی در نظر گرفت. پیش از بحران، تدوین پروتکل‌های مشخص اطلاع‌رسانی، آموزش شهروندخبرنگاران و ایجاد کانال‌های رسمی مشترک میان نهادهای امدادی ضروری است. در زمان بحران، تشکیل تیم‌های واکنش سریع اطلاع‌رسانی، مقابله فعال با شایعات، راه‌اندازی سامانه‌های هشدار رسمی و استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای هماهنگی امدادرسانی می‌تواند نقش مؤثری داشته باشد. این اقدامات به کاهش اضطراب عمومی و افزایش اعتماد مردم کمک می‌کند.

پس از بحران نیز ارزیابی عملکرد اطلاع‌رسانی، ایجاد بسترهای گزارش‌دهی مردمی و تولید محتوای امیدبخش برای آرام‌سازی جامعه اهمیت دارد. حمایت از روایت‌های مردمی و مستندسازی تجربه‌ها می‌تواند به آموزش عمومی و آمادگی بهتر برای بحران‌های آینده کمک کند.

در نهایت بر اساس یافته‌های این پژوهش بایستی اشاره کرد که شبکه‌های اجتماعی، اگر به‌درستی مدیریت شوند، می‌توانند از یک تهدید بالقوه به فرصتی برای ارتقای تاب‌آوری اجتماعی تبدیل شوند.

منبع: ایسنا